百度全家桶:携程“假飞机票”风波后的灰色产业链

面对多个顾客指责携程售卖假机票,中国最大的OTA公司到底负有怎样的责任?背后又有一条怎样的机票销售产业链条?
OTA(在线旅游中介)行业模式接连遭到质疑,继去哪儿被航空公司联合抵制服软之后,携程近日也被用户指责“卖假飞机票”。针对接连两起称携程售卖“假机票”事件,财新记者采访了携程和机票代理商,揭开事件中各方利益链和责任问题。


此次“假机票”风波中,针对携程的质疑主要来自两个事件:一位傅姓乘客在携程网购买了一张机票,在日本东京登机时被认定机票无效,并被警察以涉嫌转卖积分兑换机票为由要求配合调查。而另一位自称“李淼”的用户在携程上帮朋友买了机票,尽管出了票号,却在机场被告知机票无效。
针对这两个案例,携程给予的解释是:傅姓乘客 1月7日从东京飞回北京的机票由供应商出票,由于供应商违规操作,私自以积分兑换机票,导致旅客无法登机。至于李淼描述的情况,携程则称是供应商人工操作失误。
携程在公开的回应里表示,本次事件是由于供应商违规操作造成。对此,携程已第一时间与该票台停止合作,并对票台做出了相应的处罚。
财新记者一再追问涉事供应商到底是谁?携程公共事务部回复财新记者称,为傅姓乘客提供机票的供应商是上海乐冉航空服务有限公司。至于李淼事件所涉的供应商,目前该部门尚不掌握。
携程方面表示,近两年来,携程曾数次向供应商发布公告,明确了哪些出票行为是明令禁止的,其中,向旅客出售积分兑换机票就属于违规行为。携程最近一次向供应商发布相关公告是在2015年12月11日,上海乐冉航空服务有限公司也在通知名单之列。
工商资料显示,上海乐冉航空服务有限公司2011年7月14日成立,法定代表人为黄传兵,注册资本150万,其中张红、黄传兵各自出资15万、135万。其官网称,上海乐冉航空服务有限公司具有CATA、IATA双航协认证的国内国际代理人资质,是上海市唯一一家上海虹桥机场T2航站楼和上海浦东机场T1航站楼设立服务柜台的差旅服务单位,也是上海地区首批政府采购机票“指定服务商”。
但是,对于财新记者问及“携程与供应商是怎样的合作关系”、“供应商到底是如何用积分兑换机票并转卖出来的”、“假票号具体是哪个环节出现了人工失误”等问题,携程均未明确回复。
携程方面表示,一旦从业务部门掌握了新的消息将会同步给财新记者。

积分兑票的陷阱

上海乐冉如何用积分兑换机票?携程并没有正面回复财新记者。一位从事机票代理十年的资深人士告诉财新记者,积分换免票,在行业里其实有一条完整的商业链条。整个链条分工是非常明确的,有刷分、盗分、兑换航司里程,再通过添加“亲属受益人”的方式获得免票。拿到免费的机票之后,供应商再转卖给乘客。
上述人士举例,积分一般分为两种,一种是航空公司自己的会员,按照飞行里程累积积分。一种是航空公司与银行合作进行积分互换,用户刷银行卡消费就能够获得相应的积分,这部分积分可以用于兑换航空里程。“本来这是航空公司或银行给予自己的会员福利,现在却被票贩、黄牛和中间商恶意利用来赚取差价。”该知情人士称。
上述人士介绍,积分可能是供应商用技术手段盗用的会员积分,也可能是航空公司某些员工泄漏了会员的帐号、密码,还可能是会员自愿将累积积分卖给供应商、双方串谋套取利益。“前者盗用会员积分属于违法;后者积分是真实有效的,兑换免费机票也是可以的,只是兑换的免费机票只能给亲属使用,不能转卖,所以属于违规。”
既然兑换的机票只能给亲属使用,那供应商又是如何做到将任何人变成“亲属”?上述人士介绍,添加受益人可以通过打电话给航空公司客服,也可以直接登陆航空公司网站自行设定。过程比较简单,只需会员帐号、密码就能顺利添加。航空公司的系统没有该会员的相关亲属信息,也不可能做相应的认证,甚至都不能确定是否是会员本人在进行添加亲属受益人的操作。
“一些用户可能不知道自己有积分,被盗刷之后自己也不知道,自然也不会举报。不过,一旦用户发现积分被盗用进行举报,航空公司会介入调查,而购买这类机票的乘客可能毫不知情,会给其出行带来很大的风险。”上述人士称。
他介绍,航空公司从去年开始对“积分兑换免票”加强监管,比如一趟航班有大量的免票出现,航空公司会启动监管机制,现场调查,询问积分票是否会员本人。如非会员本人,航空公司会核查乘客与会员是何关系。若乘客知道自己买的是积分兑换票,或许可以假装是会员的亲属蒙混过关,但对于那些自认从正常渠道买票的乘客来说,一旦遭遇查验将引发纠纷。
而操作假票号没有技术门槛。理论上,购买机票成功之后才会有票号,它是所买机票的唯一标识。但实际操作中,客人在登机只需要提供身份证,并不特别关心票号。也因此,携程或代理商可以通过用户不在意票号提供虚假票号。
他详细解释了可能出现的流程:用户在携程上预订机票并进行支付,携程将信息给到供应商,供应商在航空公司没有出票之前,可能就回填一个票号过去,告诉携程已经出票成功了。供应商实际上是用了一个缓兵之计,一般用户从预订机票到真正使用机票有一段时间,供应商利用这段时间去用积分兑换免票。如果免票成功,再给用户购买真实有效的机票。而一旦真实机票价格高于用户订票价格,成本考虑或避免亏损,代理商最终将无法兑现出票。
另一位旅游业内人士则称,出现假票号可能是供应商先买了机票,后来又退票,中间有一些操作失误造成的。

携程的责任

“从技术层面,携程是可以监管这个事情的。”上述代理商人士称,携程可以通过机票信息的校验,了解供应商提供的机票来历。
一张机票若出票成功,通过查询票号,可获得两个信息:机票行程以及机票的价格和税金。通常,代理商购买航空公司的机票会有一个操作系统,相当于是航空公司的销售管理系统。 携程一方面可以与代理商通过某种协议确认票号的真实性,一方面也可以向航空公司核实票号的真实性。
“没有人知道携程对代理商的违规行为是否是睁一只眼闭一只眼,可以知道的是携程本身有能力做这件事情,但它现在监管不力,”上述代理商人士认为。
携程相关负责人表示,“对于违规票,包括积分兑换、弃程等航司明确禁止的行为,影响到旅客登机的,携程将对供应商严厉处罚。同时,对出行受影响的旅客,携程将执行退一赔三的补偿。” 不过,携程并没有透露将对供应商做出怎样的处罚。
携程方面称,公司此前并非通过系统核对,而是通过人工抽查的方式核验票号状况,这样的监管模式给一些供应商明知故犯、钻空子出售违规机票提供了可乘之机。而从1月11日起,将100%实行人工检查,逐单审核录入,确保供应商无法将违规机票混入携程机票销售平台。
此外,携程称会加强风控管理,进一步对供应商落实票款冻结措施,一直会等到旅客实际出行后,再把机票款支付给供应商,从经济手段上加大供应商违规操作的成本。
携程认为,由于机票预订流程中,仍有一些环节需要人工操作,所以管控再严格的平台,也无法避免有人工操作失误的可能。针对此次事件,携程已升级了客户保障计划,如果因携程及供应商操作失误,导致旅客无法出行,携程将立即通知自营票台,免费为旅客重新开具机票,保证旅客顺利出行并退一赔一。如果因为产品违规的原因导致旅客无法出行,携程将承担旅客在此期间的损失,免费开具机票并按退一赔三的标准给予客户补偿。
携程没有向外界公布其与供应商的合作模式,包括与供应商的信息流、资金流如何对接。但市场和用户需求侧,加强供应商监管,公开供应商的筛选过程、和供应商签订约束性条款,建立更加迅速的消费者响应机制成为OTA不得不面对和解决的问题。
上述代理商称,携程是以机票代理商的身份面对用户。在消费者的认知中,机票是从携程买的,而携程是可靠的。这也是携程相较于去哪儿的优势所在:携程是自己做机票代理,向航空公司或供应商拿到机票再卖给用户;去哪儿则是给供应商提供平台,由供应商直接卖机票。
作为自营平台,用户从携程购买的机票不能使用,携程并不能把责任完全推给代理商。
一位旅行业内资深人士透露,携程出现问题机票或许也是没办法的事情。当初,携程跟去哪儿打仗,采取的策略就是全面跟进,不然价格跟不上,所以对一些代理商的要求比较宽松。
“携程不能回避责任,应该加强监管力度,保障用户权益。与此同时,携程背后的问题其实是航空公司与代理商之间的管理问题,航空公司对代理商的控制力是最强的,航空公司是否可以从源头上加强对代理商的监管?”一位携程内部人士认为。
上述代理商则表示,一些代理商通过许多违规手段获得低价机票甚至免费机票,并且能够通过携程、去哪儿等在线旅游平台卖出去。我们不做违规,都快被搞得做不下去了。这对整个行业的良性发展是不利的。■
来源于 财新网



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